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用文字图片答疑解惑江苏电信全国首创多媒体要

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来源: 作者: 2019-02-23 15:16:29

用文字图片答疑解惑 江苏电信全国首创多媒体智能客服系统

中国江苏3月11日讯( 罗鹏)“你好。我想问下,电信的WIFI怎么设置?我用怎么弄啊?”南京市民王先生就WIFI问题咨询了中国电信客服,客服代表解答后,王先生的邮箱里也收到了一份来自电信的邮件,里面是设置WIFI的详细图解。2012年9月开始,中国电信江苏公司便在全国第一个试施行多媒体智能客服系统,微博、邮件、、掌上营业厅等多种服务方式被采纳进了中国电信多媒体呼叫中心规范。而诸如王先生所享受到的“邮件服务”,便是多媒体智能客服的一种。目前,江苏省近5000万电信用户,都可以享受到这种多媒体智能客服系统的全方位服务。 10000号作为电信对外统一的服务窗口,承接用户所有与电信相关的服务。而往往,面对一些复杂的问题,仅仅一个是不能解决的。“所以,我们还可以通过,微博这样的方式直接与客户交流,用文字图片等方答客户的问题。”江苏电信客户服务中心南京区域主任刘佳告诉,这种延续性的服务在充分解决了客户需求的时候,还大大增强了工作效率。 据介绍,使用多媒体智能服务后,

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江苏电信客服中心话务员平均通线秒左右,而以前,时间则长达2分钟,“通话时间的下降,让接通率变高,我们可以服务更多的用户。”刘佳说。 了解到,多媒体智能服务除了将微博、等服务方式融合在一起之外,还增添了新的智能它觉得小偷爱它元素。“这个系统里有一个知识库,可以随时迅速的调出所需要的相关信息,话务员可以很快的为用户做出解答。”刘佳介绍,“同时系统还可以根据用户历史和使用记录,主动告知用户他的使用信息,避免用户出现停机、欠费的情况。” 此外,多媒体智能服务的另外一大优势就是用户可以选择服务方式。“如果用户不喜欢电线号选择微博@中国电信江苏客服解答,或者选择微博与邮件结合的方式,这种1+1、1+2的选择极大程度上满足了不同用户的各种喜好。”刘佳说。 光临我的寒处据统计,自江苏电信实施多媒体智能客服系统后,、微博、邮件等非语音类的服务每月达到30万次以上。伴随着“任一方式接入,任意方式服务”的全新客户体验,“10000号”真正开始多渠道服务的一体化运营和管理。

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